Ваши методы обработки жалоб приносят результат?

В любом деле обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис. Специфика кыргызстанского бизнеса такова, что недовольных всегда в значительной степени больше. И наверняка, большая половина компаний сталкивалась с негативом. Увы и ах! Но ,как вы поступали в такой ситуации?

Сейчас мы расскажем, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.:)

4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:

Покажите,что вы услышали клиента

Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.

Например, товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.

Вы должны понимать:

• покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
• если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.

Не доводите его до такого эмоционального состояния!

Что делать ? Все очень просто!

Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным. Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать.

Помните! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.

Доставьте радость вашему недовольному клиенту

Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.

Что же делать?

Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный клиент почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.

Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!

Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.

Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.

Защитите себя от отрицательных отзывов

Негативное мнение формируется по стандартной схеме.

Один недовольный клиент написал негативный отзыв о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.

И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.

В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.

Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.

Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным комментариям и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения .

Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.

Позаботьтесь о хорошей репутации

ВНИМАНИЕ!

Откроем вам маркетинговый секрет.

Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более лояльным . .

Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.

Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.

По статистике…

Что в итоге?

Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.

Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.

Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.

Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!